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頤而康健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司，于 1997 年創(chuàng)建于鐘靈毓秀的古城長(zhǎng)沙。公司以“為人類(lèi)健康事業(yè)服務(wù)”為使命，集醫(yī)療保健的研究、開(kāi)發(fā)、咨詢(xún)、培訓(xùn)、鑒定、服務(wù)于一體的多元化連鎖集團(tuán)型公司，公司現(xiàn)有頸肩腰腿痛專(zhuān)科醫(yī)院、醫(yī)療門(mén)診部、中醫(yī)養(yǎng)生保健中心、保健研究所、國(guó)家職業(yè)技能鑒定所、職業(yè)技術(shù)學(xué)校、保健器品研發(fā)中心等十幾類(lèi)實(shí)體。公司先后在十幾個(gè)地區(qū)建立近 100 家直營(yíng)品牌店，目前員工 5500 余人，是全國(guó)規(guī)模最大、項(xiàng)目最齊全、服務(wù)最正規(guī)、醫(yī)療保健技術(shù)最專(zhuān)業(yè)的集團(tuán)型保健連鎖企業(yè)之一。頤而康自成立以來(lái)受到了中央、省、市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定與贊許，并先后獲得了“全國(guó)文明單位”“全國(guó)就業(yè)先進(jìn)企業(yè)”、“全國(guó)社會(huì)保障與就業(yè)優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)”、“全國(guó)巾幗文明崗”、“湖南省文明標(biāo)兵單位”、“湖南省消費(fèi)者信得過(guò)單位”、“湖南省百家誠(chéng)信示范單位”、“全國(guó)殘疾人之家”、“湖南省盲人按摩培訓(xùn)就業(yè)基地”、“湖南省中醫(yī)治未病工作試點(diǎn)單位”等 200 多項(xiàng)榮譽(yù)。2018 年 3 月份，獲得長(zhǎng)沙市首屆市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。2020 年 11 月份，頤而康更是在眾多優(yōu)秀企業(yè)中脫穎而出，榮獲湖南省省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)，是全國(guó)保健服務(wù)行業(yè)唯一獲此殊榮的企業(yè)。2021 年 1 月份，頤而康榮獲“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”。頤而康公司始終堅(jiān)持以“健康”為核心，以“生活奔小康，身體先健康，健康夢(mèng)托起中國(guó)夢(mèng)”為宗旨，以“不斷滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求”為出發(fā)點(diǎn)，始終踐行“以?xún)?yōu)雅的環(huán)境讓您清心，以精湛的技術(shù)讓您舒心,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓您溫馨，以嚴(yán)格的消毒讓您放心”的四心服務(wù)承諾，嚴(yán)格遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則和保健產(chǎn)業(yè)規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作。主要提供醫(yī)療、養(yǎng)生保健等與身心健康相關(guān)的服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，具體包括頸腰調(diào)理保健、足療養(yǎng)生保健、芳香保健、艾灸調(diào)理、醫(yī)療服務(wù)、美容保健、健康美食等。2022 年，頤而康公司營(yíng)業(yè)收入近 10 億元，同比增長(zhǎng)超過(guò) 20%，接待顧客達(dá) 600 多萬(wàn)人次，頤而康的服務(wù)已成為湖南服務(wù)的一張靚麗名片。頤而康的主要顧客類(lèi)型為國(guó)內(nèi)城市消費(fèi)者，占公司全部消費(fèi)總額的 98%。頤而康公司起步在湖南，扎根在湖南，湖南的顧客群占公司顧客總量的 92%左右。公司營(yíng)業(yè)面積近 100000平方米，是全國(guó)規(guī)模最大、設(shè)備配備最先進(jìn)、服務(wù)項(xiàng)目最齊全、服務(wù)最正規(guī)、醫(yī)療養(yǎng)生保健最專(zhuān)業(yè)的保健連鎖企業(yè)之一。在新時(shí)代的號(hào)召下，頤而康公司積極傳承、保護(hù)中醫(yī)藥文化，經(jīng)過(guò) 20 多年的沉淀，已從單純的保健按摩向更高層次的中醫(yī)養(yǎng)生保健、健康養(yǎng)生保健服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)內(nèi)容已涉及醫(yī)療、頸腰調(diào)理保健、足療保健、美容保健、健康食品保健、產(chǎn)康保健、小兒保健等全生命周期的健康管理服務(wù)。2018 至 2019 年公司投資近 2 億元重點(diǎn)打造舒適健康的室內(nèi)環(huán)境，顧客稱(chēng)贊為“頤而康室內(nèi)空氣環(huán)境媲美巴馬長(zhǎng)壽鄉(xiāng)”。

頤而康在多年的經(jīng)營(yíng)中得到了廣大消費(fèi)者的青睞與社會(huì)各界的支持，人民日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、湖南日?qǐng)?bào)等各大主流媒體對(duì)頤而康進(jìn)行了多角度、全方位的宣傳、報(bào)道。頤而康“中醫(yī)養(yǎng)生保健專(zhuān)家”、“健康養(yǎng)生頭等艙”的理念自確定以來(lái)，多次用于湖南省衛(wèi)生廳、省文明辦、湖南廣播電視臺(tái)新聞?lì)l道共同舉辦“健康中國(guó)文明行”、“中醫(yī)中藥湖南行”等大型活動(dòng)，湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視、瀟湘晨報(bào)、紅網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易等媒體多次沿用此宣傳語(yǔ)，并普遍得到養(yǎng)生保健消費(fèi)者的認(rèn)可，風(fēng)雨征程 24 年，頤而康堅(jiān)持將健康生活方式傳遍三湘四水，發(fā)揮自身專(zhuān)長(zhǎng)，踐行公益，服務(wù)民眾，引導(dǎo)大家樹(shù)立正確的健康觀念。

經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，頤而康總結(jié)出一套保健服務(wù)企業(yè)連鎖管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，并高分通過(guò)國(guó)標(biāo)委認(rèn)證評(píng)審，成為全國(guó)保健服務(wù)業(yè)首個(gè)“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。目前公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠滿(mǎn)足企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)及發(fā)展的需要，共制定、采納各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 124 項(xiàng)，形成了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系。2007 年，頤而康參與制定《湖南省沐浴足浴按摩服務(wù)規(guī)范》，2016 年制定湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《足浴、按摩經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，對(duì)湖南省的保健按摩服務(wù)業(yè)發(fā)展起到非常重要的作用。同時(shí)頤而康作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草組組長(zhǎng)單位，組織制定的《保健調(diào)理按摩技術(shù)操作規(guī)范》已經(jīng)于 2020 年 11月 19 日發(fā)布，并于 2021 年 6 月 1 日起實(shí)施。

2006 年，頤而康成立了行業(yè)內(nèi)首個(gè)保健研究所，致力于亞健康研究、保健按摩技術(shù)創(chuàng)新和保健器材研發(fā)。研究所曾承擔(dān)多項(xiàng)科研課題，在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)會(huì)議和學(xué)術(shù)期刊上共發(fā)表了專(zhuān)業(yè)論文數(shù)十篇，收集的國(guó)內(nèi)外按摩類(lèi)圖書(shū)和文獻(xiàn)，類(lèi)目齊全，居全國(guó)之首。主持編寫(xiě)《推拿醫(yī)籍精粹》、《跟按摩師學(xué)養(yǎng)生》等推拿養(yǎng)生專(zhuān)著，受中殘聯(lián)委托主持編寫(xiě)《保健按摩學(xué)》、《按摩師職業(yè)修養(yǎng)》等專(zhuān)業(yè)教材，研發(fā)的保健器材獲多項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利。

為弘揚(yáng)中醫(yī)文化，頤而康成立了長(zhǎng)沙頤而康頸肩腰腿痛醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有衛(wèi)生技術(shù)人員 100 余人，其中主任醫(yī)師 3 名，副主任醫(yī)師 4 名，中級(jí)職稱(chēng)醫(yī)師 10 余名，碩士研究生 3 名，享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼人才 1 名，并有一批名老中醫(yī)、專(zhuān)家教授坐診，與中國(guó)中醫(yī)藥研究院有長(zhǎng)期合作關(guān)系，醫(yī)資力量雄厚，梯隊(duì)建設(shè)完善。醫(yī)院一貫秉承“為人類(lèi)健康事業(yè)服務(wù)”理念，堅(jiān)持以“遠(yuǎn)離創(chuàng)傷、遠(yuǎn)離激素、遠(yuǎn)離抗生素”的綠色健康診療手段服務(wù)于患者，致力于打造施治頸肩腰腿痛典范醫(yī)院。頤而康旗下設(shè)有經(jīng)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)正式批準(zhǔn)成立的職業(yè)技術(shù)學(xué)校和國(guó)家職業(yè)技能鑒定所，并設(shè)立經(jīng)教育部門(mén)批準(zhǔn)成立的中等職業(yè)學(xué)校，被中殘聯(lián)指定為“全國(guó)盲人醫(yī)療按摩試點(diǎn)單位”。多次承辦國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)企業(yè)管理、保健按摩技術(shù)培訓(xùn)班。為保證人才質(zhì)量，公司為學(xué)校建立了近萬(wàn)平方米的培訓(xùn)基地，除滿(mǎn)足了公司的培訓(xùn)需要和人才需求外，還為省內(nèi)、國(guó)內(nèi)以及國(guó)際上十多個(gè)國(guó)家培養(yǎng)了大批盲人按摩師和師資力量、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才，積極促進(jìn)了盲人按摩技術(shù)的推廣與發(fā)展，頤而康成為在國(guó)際上有一定影響力的按摩企業(yè)。

2012 年頤而康公司成立了長(zhǎng)沙康鑫信息科技有限公司，該公司是頤而康公司旗下的全資子公司，專(zhuān)業(yè)從事中醫(yī)養(yǎng)生保健及相關(guān)行業(yè)的管理軟件，硬件研發(fā)和市場(chǎng)推廣的科技公司。公司自主研發(fā)的康鑫保健管理軟件應(yīng)用了當(dāng)前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟、硬技術(shù)，并融合了保健服務(wù)行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，使門(mén)店在管理上更精細(xì)化，更智能化，更標(biāo)準(zhǔn)化，已應(yīng)用于全國(guó)上百家門(mén)店。目前頤而康正著力打造智慧門(mén)店系統(tǒng)，為顧客提供更靈活，更便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

頤而康公司始終本著“唯才是舉，量才而用，以用為本，以育為基”的人才觀，聚集了一大批優(yōu)秀管理人員、具有多年臨床經(jīng)驗(yàn)的按摩專(zhuān)家、主治醫(yī)師、優(yōu)秀技師以及畢業(yè)于各大醫(yī)藥、衛(wèi)生院校的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，使企業(yè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力。發(fā)展至今，公司現(xiàn)有員工中博士以上學(xué)歷 5 人，碩士以上學(xué)歷 20 人，大專(zhuān)以上學(xué)歷 500 余人，員工知識(shí)結(jié)構(gòu)逐漸完善，企業(yè)人才實(shí)力不斷提升。

多年來(lái)，公司一直致力于深耕中醫(yī)養(yǎng)生保健領(lǐng)域，積極推動(dòng)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展，本著不浮躁，不迎合，不媚俗，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度，肩負(fù)著“關(guān)心殘疾人、幫助殘疾人”的社會(huì)責(zé)任，安置了 473 名盲人及數(shù)千名下崗職工、貧困農(nóng)民就業(yè)，是安置殘疾人最多的企業(yè)。

頤而康建立了具有中醫(yī)藥特色的養(yǎng)生保健服務(wù)質(zhì)量文化和制度體系，從物質(zhì)、行為、制度、道德 4 個(gè)層面對(duì)企業(yè)制度體系進(jìn)行建設(shè)，9 項(xiàng)制度，56 項(xiàng)指導(dǎo)意見(jiàn)，100 多項(xiàng)行為規(guī)范得到有效執(zhí)行，文化深入員工內(nèi)心，被顧客廣泛贊揚(yáng)。多年來(lái)頤而康一直重視企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作，現(xiàn)有商標(biāo) 175 個(gè)，軟著 3 個(gè)，實(shí)用新型專(zhuān)利 28 項(xiàng)，使企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)得到有效保護(hù)。

目前頤而康企業(yè)資產(chǎn)總額 73460.43（萬(wàn)元），企業(yè) 2022 年納稅總額 5560.97（萬(wàn)元），企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率（83.11%），企業(yè)凈資產(chǎn)收益率（15.31%）。經(jīng)多年發(fā)展，頤而康在中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)中已處于全國(guó)領(lǐng)先地位，目前頤而康正在向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)，為社會(huì)貢獻(xiàn)更大的力量。

2 企業(yè)質(zhì)量管理

在長(zhǎng)期實(shí)踐中，頤而康逐步確立了“為人類(lèi)健康事業(yè)服務(wù)，為頤而康人創(chuàng)造美好明天”的崇高使命，將“成為全球健康產(chǎn)業(yè)的知名企業(yè)，讓人們都能享受高品質(zhì)的健康生活”作為企業(yè)偉大愿景，逐步形成了“不怕困難，自強(qiáng)不息；樂(lè)于奉獻(xiàn)，誠(chéng)信為本；敢想敢干，勇于創(chuàng)新”樸實(shí)誠(chéng)毅的核心價(jià)值觀。基于“成為大健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)”的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，在使命、愿景、價(jià)值觀的指引下，通過(guò)戰(zhàn)略分解及綜合分析，建立“以防為核心的養(yǎng)生保健服務(wù)體系”的質(zhì)量戰(zhàn)略，該質(zhì)量戰(zhàn)略已納入公司發(fā)展的總體戰(zhàn)略，為公司總體戰(zhàn)略的達(dá)成，起著重要的支撐作用。

2.1制定質(zhì)量戰(zhàn)略，并組織實(shí)施

戰(zhàn)略制定分析頤而康在戰(zhàn)略制定過(guò)程中，首先對(duì)政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等外部環(huán)境，以及對(duì)品牌、人力資源、客戶(hù)資源、營(yíng)業(yè)收入、企業(yè)資源、技術(shù)能力等內(nèi)部能力進(jìn)行了綜合分析。通過(guò)分析得出：頤而康品牌形象良好，人力資源充沛，客戶(hù)廣泛忠誠(chéng)，營(yíng)業(yè)收入快速提升，企業(yè)資源良好，技術(shù)能力領(lǐng)先。且目前國(guó)家正大力支持健康服務(wù)業(yè)發(fā)展，社會(huì)各類(lèi)人群對(duì)保健服務(wù)的需求旺盛，技術(shù)體系相對(duì)成熟，市場(chǎng)環(huán)境整體良好，頤而康正處于快速發(fā)展的良好時(shí)機(jī)。

在上述分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量戰(zhàn)略 SWOT 分析方法，將頤而康的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅進(jìn)行系統(tǒng)的梳理與總結(jié)，具體表現(xiàn)為：優(yōu)勢(shì)：質(zhì)量文化先進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)體系完善，員工擁有工匠精神，質(zhì)量管理模式相對(duì)成熟，服務(wù)設(shè)施配置比較領(lǐng)先，人才培養(yǎng)模式較為成熟，服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的能力較強(qiáng)，質(zhì)量安全系統(tǒng)完善。劣勢(shì)：傳統(tǒng)中醫(yī)和現(xiàn)代養(yǎng)生技術(shù)還要進(jìn)一步有機(jī)融合。機(jī)會(huì)：顧客對(duì)質(zhì)量的高品質(zhì)追求(健康意識(shí)的增強(qiáng))，傳統(tǒng)中醫(yī)與現(xiàn)代養(yǎng)生技術(shù)的有機(jī)融合成為顧客需求主流，顧客對(duì)消費(fèi)場(chǎng)所環(huán)境要求、服務(wù)內(nèi)容升級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)提出更高要求。威脅：質(zhì)量管理趨于精細(xì)化，顧客對(duì)消費(fèi)環(huán)境及從業(yè)人員的技能和素質(zhì)要求越來(lái)越高，對(duì)門(mén)店的集約管理、信息反饋要求越來(lái)越高。

頤而康建立“以防為核心的養(yǎng)生保健服務(wù)體系”質(zhì)量戰(zhàn)略的核心在于通過(guò)建立對(duì)客戶(hù)身體的全面健康管理達(dá)到“未病先防，既病防變，愈后防復(fù)”的綜合保健養(yǎng)生效果。為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略，頤而康對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行了分解，分別設(shè)定了階段性的戰(zhàn)略目標(biāo)。2010 年至 2015 年為第一階段，目標(biāo)為建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系、訓(xùn)練體系、督導(dǎo)體系。2015 年至 2020 年為第二階段，目標(biāo)為形成并實(shí)施具有企業(yè)特色的質(zhì)量管理模式，2020 年至 2025 年為第三階段，目標(biāo)為建立完善的質(zhì)量管理體系并運(yùn)用數(shù)字化手段將質(zhì)量體系進(jìn)行鞏固，打造智慧型門(mén)店。

2.2實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略產(chǎn)生的近期效果和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響

目前頤而康第一階段、第二階段的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，正在逐步實(shí)現(xiàn)第三階段的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)實(shí)行質(zhì)量戰(zhàn)略，近年來(lái)，頤而康的質(zhì)量管理水平不斷提高，市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提升，顧客滿(mǎn)意度得分始終保持在 90 分以上，顧客忠誠(chéng)度不斷提高，持會(huì)員卡消費(fèi)的顧客比例占到了 70%以上，顧客投訴率不斷下降。目前公司營(yíng)業(yè)額達(dá)到 4 億多元，利潤(rùn)總額 3000 多萬(wàn)元，公司管理模式得到提升從以往單純的足療、按摩已成功向中醫(yī)養(yǎng)生、健康管理方向邁進(jìn)。此階段通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系、質(zhì)量管理體系的建立等，使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到加強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力、門(mén)店復(fù)制能力、總部中央管控能力得到空前加強(qiáng)。

3 企業(yè)質(zhì)量管理

3.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

頤而康公司始終將質(zhì)量工作放在公司發(fā)展的核心位置，以董事長(zhǎng)為代表的高管堅(jiān)持“質(zhì)量立企，質(zhì)量興企”的工作方針，設(shè)立了以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，以董事會(huì)成員為副組長(zhǎng)，以公司各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人為組員的質(zhì)量戰(zhàn)略策劃?rùn)C(jī)構(gòu)。形成了“竭盡所能，追求卓越”的質(zhì)量文化，建立了“以防為核心的養(yǎng)生保健服務(wù)體系”質(zhì)量戰(zhàn)略，明確了“橫到邊，縱到底”的服務(wù)質(zhì)量安全管理職責(zé)，構(gòu)建了具有頤而康特色的頤養(yǎng)“三點(diǎn)六維”質(zhì)量管理模式，制定了質(zhì)量方針，為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)營(yíng)造了良好環(huán)境。

3.2首席質(zhì)量官制度

公司實(shí)施了首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位質(zhì)量規(guī)范等相關(guān)制度。

公司始終堅(jiān)持“為人類(lèi)健康事業(yè)服務(wù)”的使命，任命總經(jīng)理為首席質(zhì)量官，實(shí)施“首席質(zhì)量官”制度開(kāi)展質(zhì)量管理。制定了《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《員工獎(jiǎng)懲規(guī)范》等制度文件，用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確了各崗位質(zhì)量安全的職責(zé)、權(quán)限。

在質(zhì)量安全上執(zhí)行“一票否決”制度，如：供應(yīng)商準(zhǔn)入、員工績(jī)效評(píng)價(jià)、人員晉升等。

3.3質(zhì)量管理體系

在質(zhì)量文化的引導(dǎo)下，頤而康先后建立 9 項(xiàng)制度，56 項(xiàng)指導(dǎo)意見(jiàn)，100多項(xiàng)行為規(guī)范，形成了完整的制度體系，且該制度體系充分體現(xiàn)了頤而康對(duì)質(zhì)量文化的理解與詮釋。通過(guò)組織制度學(xué)習(xí)，開(kāi)展制度考核，進(jìn)行培訓(xùn)宣講等多種方式，目前頤而康的質(zhì)量文化深入每個(gè)員工內(nèi)心，并融入了員工日常的工作與行動(dòng)中。目前公司的制度平均執(zhí)行率為 95.6%，指導(dǎo)意見(jiàn)的執(zhí)行率為90.3%，近 3 年以來(lái)，員工違法犯罪及重大違規(guī)、違紀(jì)行為 0 起，未發(fā)生重大質(zhì)量責(zé)任事故，顧客滿(mǎn)意度得分始終維持在 90 分以上，優(yōu)秀員工、模范先鋒層出不窮。在質(zhì)量文化的熏陶下，制度機(jī)制運(yùn)行良好，全面保證了企業(yè)快速發(fā)展。

3.4質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中，頤而康在日常的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不斷的識(shí)別和發(fā)現(xiàn)控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，經(jīng)不斷的優(yōu)化完善，形成了一套有效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核體系。該體系內(nèi)包含顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)、員工滿(mǎn)意度指標(biāo)、營(yíng)業(yè)額指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、進(jìn)客人數(shù)指標(biāo)、客單價(jià)指標(biāo)、消費(fèi)卡復(fù)購(gòu)率指標(biāo)、點(diǎn)名率指標(biāo)、人效指標(biāo)、床位利用率指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)都有一套完整的獲取、評(píng)價(jià)、考核、改進(jìn)的一系列完成的方法及流程，相關(guān)的考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)等掛鉤，讓相關(guān)指標(biāo)體系得到有效運(yùn)行，并不斷促進(jìn)業(yè)績(jī)提升及服務(wù)改進(jìn)。

3.5售后服務(wù)體系

公司建立了完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系，完善了組織結(jié)構(gòu)，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范明確和細(xì)化了售后服務(wù)流程，從制度上保證技術(shù)支持、售后服務(wù)的有效性、及時(shí)性和全面性。具體的做法如下：

——提供 7×24 小時(shí)的熱線(xiàn)電話(huà)支持，處理顧客投訴及解答用戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)；

——為重點(diǎn)客戶(hù)建立服務(wù)檔案，關(guān)注客戶(hù)的需求和健康狀況；

——進(jìn)行定期的顧客回訪(fǎng)；

——整理分析和服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)；

——做好客情維護(hù)，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行生日慰問(wèn)和節(jié)日慰問(wèn)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司年會(huì)。

通過(guò)售后服務(wù)與技術(shù)支持體系的建立，提高了顧客滿(mǎn)意程度，加強(qiáng)了與顧客的粘度，同時(shí)對(duì)品牌的美譽(yù)度、知名度產(chǎn)生了較大的促進(jìn)作用。

3.6供應(yīng)鏈管控體系

目前頤而康成立了自身的物資配送中心、水果配送中心、健康商城、食品廠、物流中心，并與上百家供應(yīng)商建立了長(zhǎng)期的良好合作關(guān)系。

在供應(yīng)商的管理上，頤而康形成了一套成熟的管控體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，對(duì)每一項(xiàng)采購(gòu)的商品都進(jìn)行嚴(yán)格篩選，并且與每一個(gè)供應(yīng)商簽訂了合同，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品了全流程可追溯。頤而康在關(guān)注供應(yīng)鏈企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格的同時(shí)，也充分考慮供應(yīng)商的利益，與供應(yīng)商形成了良好的互動(dòng)。并在日常的過(guò)程中，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，形成了一整套供應(yīng)商準(zhǔn)入與淘汰機(jī)制，并建立了強(qiáng)大的后備供應(yīng)商庫(kù)，使整個(gè)供應(yīng)鏈體系得到了有效的管控，保證了供應(yīng)鏈體系的可靠性與安全性。

4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1信息平臺(tái)

公司建立了企業(yè)信息平臺(tái)，整合并打通企業(yè)各類(lèi)分散的信息化管理系統(tǒng)，用接口將各類(lèi)系統(tǒng)鏈接起來(lái)，建立了大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。目前已對(duì)接 OA 系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)、視頻學(xué)習(xí)系統(tǒng)、app 考勤系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。公司還建立了遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，總部能夠從多角度、全方位對(duì)門(mén)店的質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

圖為頤而康個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

圖為頤而康倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)

4.2企業(yè)質(zhì)量責(zé)任體系

公司質(zhì)量管理手冊(cè)等文件中明確規(guī)定了總經(jīng)理是質(zhì)量責(zé)任的第一負(fù)責(zé)人，規(guī)定了各部門(mén)負(fù)責(zé)人在質(zhì)量工作上的責(zé)任、權(quán)限，建立了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、職能部門(mén)責(zé)任制、門(mén)店責(zé)任制和個(gè)人責(zé)任制，形成一個(gè)嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量管理責(zé)任體系。

公司秉承“為人類(lèi)健康事業(yè)服務(wù)”的使命和“竭盡所能，追求卓越”的工作觀，始終把“誠(chéng)信”對(duì)待客戶(hù)放在首位，全體員工都樹(shù)立了強(qiáng)烈的誠(chéng)信意識(shí)。公司編制了《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查操作規(guī)范》等誠(chéng)信服務(wù)客戶(hù)的制度和規(guī)定，建立服務(wù)質(zhì)量可追溯體系、“挑刺減費(fèi)”制度和服務(wù)質(zhì)量安全責(zé)任追究制度，在前臺(tái)接待、服務(wù)提供過(guò)程和后續(xù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都切實(shí)踐行“誠(chéng)信”的核心價(jià)值理念。通過(guò)落實(shí)誠(chéng)信管理工作體系、建立內(nèi)部誠(chéng)信管理自律機(jī)制、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用、加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳與誠(chéng)信文化建設(shè)等措施，使員工在質(zhì)量安全管理和誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)上有明顯提升，顧客滿(mǎn)意度大幅提升。

頤而康書(shū)院路門(mén)店內(nèi)的員工們集體宣誓

共同承諾為消費(fèi)者提供放心消費(fèi)環(huán)境

4.3履行法律責(zé)任

公司始終嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，制訂了法律法規(guī)和其他要求的收集程序，明確了法律法規(guī)收集的方法、渠道和責(zé)任。收集的法律法規(guī)以“法律法規(guī)清單”的形式予以公布，并及時(shí)予以更新。重點(diǎn)關(guān)注與公司經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的各類(lèi)法律法規(guī)、國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及最新的司法解釋?zhuān)袑?shí)履行法律責(zé)任。

公司嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。制定了投訴處理程序，在崗位工作流程中對(duì)崗位員工在接收到客戶(hù)投訴時(shí)的處理要求也做出了相應(yīng)的規(guī)定，確?？蛻?hù)的權(quán)益得到切實(shí)的保障。對(duì)質(zhì)量不合格的服務(wù)，公司與客戶(hù)妥善協(xié)商解決；對(duì)因服務(wù)質(zhì)量造成的損害承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

5 企業(yè)社會(huì)責(zé)任

5.1誠(chéng)信守法

公司加強(qiáng)信用管理，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，無(wú)不良信用記錄、無(wú)惡意競(jìng)爭(zhēng)、破壞經(jīng)營(yíng)秩序的行為，頤而康取得了由全國(guó)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織，中健標(biāo)（北京）認(rèn)證服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)評(píng)審的《保健服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證》，是全國(guó)第一批保健服務(wù)五星級(jí)企業(yè)。

圖為舒適明亮的門(mén)店

公司依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，無(wú)侵害員工合法權(quán)益的不良記錄；公司重視客戶(hù)權(quán)益，有較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)侵害客戶(hù)合法權(quán)益的不良記錄。

5.2公益支持

頤而康踐行公益事業(yè)，建設(shè)志愿者隊(duì)伍，發(fā)揮自身技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，深入社區(qū)、敬老院、福利院等場(chǎng)所，為市民開(kāi)展免費(fèi)義診活動(dòng)、健康知識(shí)科普講座，同時(shí)積極舉辦中醫(yī)藥健康主題義診和講座活動(dòng)。面向湖南各市州連續(xù) 3 年開(kāi)展大型健康公益活動(dòng)，組建頤而康志愿服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展文明傳播活動(dòng)，截至目前已經(jīng)開(kāi)展上千余次義診公益活動(dòng)。

頤而康積極開(kāi)展以“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”為主題的扶危助困志愿服務(wù)活動(dòng)，為殘疾人、困難家庭等弱勢(shì)群體，提供力所能及的幫扶。累計(jì)免費(fèi)培訓(xùn)并安置近萬(wàn)名殘疾人就業(yè)；與湖南省圖書(shū)館聯(lián)合創(chuàng)辦湖南省盲人圖書(shū)館并為盲人送書(shū)上門(mén)；捐建國(guó)際盲人按摩網(wǎng)；在湖南中醫(yī)藥大學(xué)設(shè)立“愛(ài)心助學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金”。建立湖南省殘疾人創(chuàng)業(yè)孵化基地——盲人技能人才創(chuàng)業(yè)頤而康基地，幫助探索出盲人技能人才實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)增收的新途徑。

圖為頤而康志愿服務(wù)隊(duì)啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)

5.3搭建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)

2022年8月，湖南省中醫(yī)藥和中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)養(yǎng)生保健專(zhuān)業(yè)委員會(huì)舉行換屆，頤而康集團(tuán)總經(jīng)理周春國(guó)當(dāng)選為第四屆養(yǎng)生保健專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任委員、頤而康成為專(zhuān)委會(huì)主任委員單位。此次換屆首次由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任主委、首次將專(zhuān)業(yè)委員會(huì)掛靠在企業(yè)、首次在全行業(yè)發(fā)展會(huì)員，3個(gè)“首次”譜寫(xiě)中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新篇章。

學(xué)術(shù)年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

集團(tuán)公司牽頭，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，全面整合行業(yè)資源，搭建學(xué)術(shù)交流和科學(xué)宣教平臺(tái)。邀請(qǐng)李曉屏教授等多位中醫(yī)藥養(yǎng)生保健的專(zhuān)家老師錄制中醫(yī)養(yǎng)生保健課堂節(jié)目，傳播中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識(shí)。通過(guò)湖南都市頻道王牌健康節(jié)目《都市健康提醒》《家門(mén)口的好中醫(yī)》《最是好食節(jié)》制作宣發(fā)，針對(duì)老百姓日常養(yǎng)生保健宣教有益、有效、有用的中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)與方法。不斷強(qiáng)化社會(huì)各界對(duì)中醫(yī)藥養(yǎng)生保健的認(rèn)知，提高人民群眾的中醫(yī)藥健康素養(yǎng)，提升中醫(yī)藥養(yǎng)生保健服務(wù)的感染力和影響力。

圖為“家門(mén)口的好中醫(yī)”、“最是好食節(jié)”健康節(jié)目

5.4開(kāi)展社會(huì)化等級(jí)認(rèn)定

頤而康公司始終本著“唯才是舉，量才而用，以用為本，以育為基”的人才觀。頤而康集團(tuán)公司成功申報(bào)“高級(jí)健康管理師”第三方等級(jí)認(rèn)定的試點(diǎn)單位。已完成3次“高級(jí)健康管理師”職業(yè)技能等級(jí)考試工作，報(bào)名人次達(dá)3000余人，考試人次達(dá)2000人；實(shí)現(xiàn)以評(píng)定促培訓(xùn)，以培訓(xùn)促就業(yè)的新篇章。

圖為健康管理師職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定考試現(xiàn)場(chǎng)

6 質(zhì)量信用記錄

“全國(guó)文明單位”

“全國(guó)就業(yè)先進(jìn)企業(yè)”

“全國(guó)社會(huì)保障與就業(yè)優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)”

“全國(guó)巾幗文明崗”

“湖南省文明標(biāo)兵單位”

“湖南省消費(fèi)者信得過(guò)單位”

“湖南省百家誠(chéng)信示范單位”

“全國(guó)殘疾人之家”

“湖南省盲人按摩培訓(xùn)就業(yè)基地”

“湖南省中醫(yī)治未病工作試點(diǎn)單位”

2018 長(zhǎng)沙市首屆市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)

2020 湖南省省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)

2021 “全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”

7 結(jié)語(yǔ)

質(zhì)量管理不是無(wú)本之木，沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的底層基礎(chǔ)，無(wú)法支撐起上層的質(zhì)量管理。公司質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)厚基礎(chǔ)、高層次，通過(guò)向上的逐級(jí)支撐，形成支撐型質(zhì)量管理模式，并最終實(shí)現(xiàn)高水平的質(zhì)量管理。

經(jīng)多年發(fā)展，頤而康在中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)中已處于全國(guó)領(lǐng)先地位，目前頤而康正在向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)，為社會(huì)貢獻(xiàn)更大的力量。

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公司榮譽(yù)

企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告